Anthropic用Claude托管代理重构入站销售

作为一名销售负责人，我不得不承认，不久前，那些想为公司购买 Claude 的人没能足够快地得到他们需要的答案。他们填写了我们的"联系销售"表单，却要等太久才收到回复，有时要等好几天。他们的大多数问题都很简单：某个方案多少钱、是否有最低席位要求，或者我们能否满足 HIPAA 的合同要求。答案就在我们的文档和支持文章里，但客户希望有人能快速地带他们了解。

于是我们在 Claude Managed Agents（测试版）上构建了一个购买代理，它能带领潜在客户从"我想为公司购买 Claude"一路走到完成购买。这个购买代理现在每天进行数千次对话，回答客户最紧迫的问题，并引导他们完成结账。它升级给我们团队处理的客户到来时已经受过充分了解，更准备好做出购买决定：它们转化为商机的频率是旧表单线索的两倍多，成交速度也快约五天。我们有意将这一体验设为可选加入，也就是说，我们的客户在开始时就可以根据自己的偏好选择是想与代理交谈，还是与销售代表交谈。

为什么旧的入站流程失效了

在构建购买代理之前，我们的入站流程相当直接。买家填写一份表单。线索被分配给一名业务拓展代表，由其进行资格审核，然后转交给客户主管。当一个团队能够与所有对产品感兴趣的人交谈时，这套流程仍然运作良好。

我们每个月有数万条入站请求，我们的入站 BDR 团队无法应付。代表们整天都在回答文档已经涵盖的问题，而我们没有有效的方式触达队列中的所有客户。这不是我们想给客户的体验。

我们希望每位客户在任何时间、用任何语言都能得到专业的回答，并能够以他们偏好的方式购买，这往往意味着无需与销售代表交谈。我们希望我们的代表把时间花在那些能够改变结果走向的对话上。

一个弥合差距的购买代理

我们把代理部署在客户已经在提问的地方：我们的 联系销售和定价 页面上、产品内部，以及我们的邮件中。任何客户都能在我们的 Claude.ai产品中找到购买代理，它是一个简单的聊天体验，帮助客户了解哪种方案最适合他们。客户描述其团队的需求，代理会问几个后续问题，然后回答有关定价、安全和数据的问题，再推荐方案和席位数。每次对话以三种方式之一结束：

• 购买。 买家直接前往结账。
• 转交。 对于更大或更复杂的交易，代理会将买家连同完整对话详情一起转交给销售代表。
• 快速回答。 有时这就是客户所需要的全部。

我们构建这个代理，是为了完成与我们的销售代表相同的工作，也就是理解客户试图解决什么问题、他们当前的 Claude 使用情况如何，以及我们怎样才能最好地帮助他们。

我们为什么使用 Claude Managed Agents？

在底层，购买代理很简单：一个提示词、少量工具，以及 Claude，运行在 Claude Managed Agents 上。由于平台负责托管、会话管理和工具编排，我们的工程师得以把时间花在与销售一起设计购买体验上，而不是构建基础设施。

我们最终选择 Managed Agents 的原因如下：

• 快速上线。 一位工程师仅用几周时间就在 Managed Agents 上构建出了最初的购买代理。
• 技术与非技术贡献者。 工程团队负责代码，但销售和内容负责人直接在控制台中审阅和编辑系统提示词。更改会先进入我们的暂存代理，这样任何人都可以在改动到达客户之前先行试用。
• 专注于领域，而非运行框架。 Managed Agents 负责运行代理循环、会话和托管。我们把时间花在提示词、工具和知识库上——这三样是销售所特有的。
• 版本控制让迭代成本更低。 对代理的每一次更改都会保存为自己的版本。内部测试大约一周时我们就到了 v7，发布后我们仍每周持续发布提示词更改。需要时，我们可以轻松地将新会话指回之前的版本。
• 灵活支持更多用例。 如今，客户在我们的网站上发现这个代理。Managed Agents 支持定时运行，这为我们探索其他类型的客户互动提供了路径。

我们在构建购买代理中学到的东西

给 Claude 一个目标，而不是规则。 解释代理的目标比给出详细的指令清单效果更好。例如，像"你的目标是了解客户需求、筛选潜在客户，并推荐最佳方案"这样简单的一句话，比在流程图中列出每一项资格要求更有效。

少即是多。 我们尝试了不同长度、复杂度和结构的提示词，发现"少即是多"这一准则效果最好。如今的模型能够理解复杂、微妙的目标，并从中反向推导。在实践中，这意味着不要挡 Claude 的路，而是给它成功所需的知识和背景，例如按席位定价涵盖哪些内容，或计费周期何时运行。

让领域专家参与开发循环。 在代理编码加速开发周期的当今世界，这一点正变得越来越有价值。凭借使用 Managed Agents 和 Claude Code 节省下来的时间，我们的工程师能够花更多时间与销售团队一起打造以客户为中心的体验。我们得以尽早且频繁地测试代理，从而实现快速迭代。

专注于什么对客户是正确的。该 agent 经常把小团队引导到我们的 Team 计划，而不是 Enterprise 计划，因为在某些情况下，这对他们来说是正确答案。我们决定，这是一个特性。一个落在正确计划上、而不是被向上销售的买家，更有可能留下来，并拥有更好的体验。

把每一次 agent 转接给销售代表的升级都当作反馈。每次 agent 把买家转给销售代表时，它都会解释原因。早期，大多数原因都是客户还无法通过我们的自助服务产品自行完成的事情。这些原因塑造了我们改进体验的方式，而需要真人帮助完成交易的对话比例已经下降了大约一半。

客户身上发生了什么变化

该 agent 现在每天进行数千次对话，全天候不间断。客户可以立即得到问题解答，而不必等待预约通话或花好几天来回发邮件。我们的很多客户实际上更喜欢与 agent 而不是真人交谈，因为它能在问题出现时给出快速、有依据的答案。我们的许多新的自助式 Enterprise 客户在购买前会与购买 agent 交谈，我们发现，事先与 agent 交谈过的人更了解自己买的是什么。

该 agent 如何改变了我们的销售组织

该 agent 改变了我们的销售代表每天花时间做的事情。我们现在能够把团队的大部分时间和精力集中在购买旅程更早期教育客户、进行更多实时客户对话，以及花时间亲自参加活动上。

影响最大的变化是，我们的销售代表现在获得的是更有准备的线索，线索转化为销售机会的频率高于我们旧的联系表单，而且他们完成交易的速度快了大约五天。销售代表在开始对话时就已经知道客户需要什么、他们被告知了什么，以及我们怎样才能最好地帮助他们。

例如，我们的一位内部销售代表 Ojas，过去完成一笔交易要来回发大约 10 封邮件；现在大约只需要六封。自推出购买 agent 以来，他的已成交赢单产出提高了 2.5 倍，因为这让他能够专注于那些已充分了解情况并准备就绪、只需要帮助跨过终点线的客户。

不久前，inbound 还是一个我们团队跟不上节奏的队列。现在，它是任何买家在任何时间都可以开启的对话，我们的销售代表也能更高效地利用时间。购买 agent 是我们迈向覆盖整个客户关系全流程的 agent 的第一步。

准备好构建你自己的了吗？了解更多关于 Claude Managed Agents，或者 与我们的团队交谈，了解如何将 agent 引入你的销售流程。

本文由 Carl Johnson 撰写，Izzy Lee、Bobby P.、Lina Ochman、Yana Gevorgyan、Jerico Johns 和 Taylre Duarte 亦有贡献。